ネットの背後にスタッフ8人が待機。「オンライン接客」が好評なイエッティのケース

 ここ最近、企業の運営するウェブサイトにおいて、「セルフサービス化」された運営を脱却し、「オンライン接客」を志向する潮流が生まれ始めています。本稿では、その具体事例として'iettty(イエッティ)'という、不動産仲介業者の運営するサービスをご紹介します。AIの台頭により「オンライン接客」は今後更に拡大しそうです。

ウェブサイトに「オンライン接客」の潮流が発生


 こんにちは。ジェネシスコミュニケーションの松尾です。

 先日公開した記事、「人の介在無くしてもはや発展無し?!リアル店舗化する企業のウェブサイト」では、企業のウェブサイトが、従来の「セルフサービス化」を志向するのではなく、近年はむしろ人手をかけて手厚い対応、サービスを志向する流れへと変わってきていることをお伝えしました。

 今回は、ウェブサイトを通じた「人による丁寧な対応」を行う企業の具体事例をご紹介します。

 'iettty(イエッティ)'は、賃貸のマンションやアパートなどを紹介する、いわゆる不動産仲介業者です。

 私たちが賃貸物件を探す場合、まずはインターネットの賃貸物件サイトで、自分に適した間取りや立地ごとに、異なる賃貸料の相場を比較したりしますね。

 ただ、引っ越し慣れしていない人にとって、無数にあると思えるたくさんの賃貸物件のどれがいいのか、判断に迷うものです。

 このため、結局のところ、住みたい街の最寄り駅の不動産屋さんに直接出かけて、担当者の話を聞くことになるのではないでしょうか。

ネットの背後に8人のスタッフ〜イエッティのオンライン接客


 とはいえ、忙しい社会人が平日に時間作るのは難しいですし、夜遅くまでやっている不動産屋さんもそれほど多くありません。

 週末は週末で、レジャーなど優先したいことがたくさんあります。

 イエッティでは、こうした消費者が自宅等にいながらにして、リアルな問い合わせができる「オンライン接客」に力を入れています。

 具体的には、消費者が同社のウェブサイトに行くと、リアルチャットサービスを利用することによって、ネットを介してイエッティのスタッフから賃貸物件探しのリアルタイムサポートが受けられるというものです。

節約社長

 チャットで相談できる時間は朝10時から夜11時まで。おかげで、夜しか時間のない若いビジネスパーソンの利用が多くなっているとのこと。

 リアルタイムでのチャット対応ですから、イエッティのオフィスには常時6~8名のスタッフが待機。毎日数百件もの問い合わせを受け付けています。

 賃貸物件を探している人としては、自宅でお茶でも飲みながら、ゆったりとイエッティのスタッフとチャットでの会話を行い、自分の希望の物件を探すことができるというわけです。

 街の不動産店舗の場合、いったんお店に入ってしまうとなんとなく断りづらくなり、スタッフのおススメに乗って、後でよく考えると「この部屋で良かったかな」と、ちょっと後悔するような物件を契約してしまうかも、という心配があります。

 しかし、オンラインであれば同じ場にいないわけですから気が楽です。「とりあず今日はこれで寝ます。さようなら」などと、チャットを終了することができます。

AIの台頭で「オンライン接客」は今後更に拡大


 このように、リアル店舗に足を運ぶと営業マンに押し切られるのでは?という不安を持ち「店舗へ行くのは敷居が高い」と感じる消費者にとって、「オンライン接客」は、より気軽に問い合わせができる方法として利用しやすいのです。

 イエッティとしては、オンライン接客の効果を実感しているものの、当然ながら対応するスタッフの人件費とのバランスを考慮する必要があるため、現在「AI(人工知能)」の導入に向けて、東京大学大学院情報理工学部系研究科の山崎研究室との共同開発を行っています。

 もちろん、消費者からの問い合わせにAIが対応する「チャットボット」ですべてを置き換えるつもりはなく、定型的な質問にはチャットボットで、最後のひと押しをリアルなスタッフがやる、といった役割分担を考えています。

 お客様にとってオンラインでも手厚いサービスを提供しつつ、相応の利益を確保するためにAIの活用はもはや必須です。

 どちらにせよ、ウェブサイトが、セルフサービスから手厚いサービスを提供する方向へシフトしつつあることを、読者の皆様も実感していただけたのではないでしょうか?(執筆者:松尾 順)

【関連記事】

▼情報技術セミナー カテゴリー

IT技術を活用する事で少ない労力で多くのパフォーマンスを得る事ができます。ただし正しい理解の元で利用する事が大切です。セミナー情報.COMでは各分野のプロフェッショナルを紹介しておりますのでお気軽にご参加下さい。

おすすめの情報技術 セミナー

1月24日 (火)
17:45〜19:15

SEOソフト無料説明会 東京 SEO
1月24日 (火)
10:30〜13:00

《経営者限定》 1月24日(火)10:30‐13:00 最新の助成金情報をどこよりも早くわかりやすく 助成金×不況を乗越えたWEB事業部立ち上げセミナー 東京 ウェブ集客
2月17日 (金)
15:10〜17:10

ブログを正しく使ってSEOを成功させる方法セミナー 大阪 SEO
1月24日 (火)
17:45〜19:15
SEOソフト無料説明会 東京 SEO
1月24日 (火)
15:10〜17:10
地元客を増やすことに特化したSEO対策セミナーを開催 東京 SEO
1月24日 (火)
12:50〜14:50
必勝 上位表示の3大新法則で順位を上げるセミナー 東京 SEO
1月24日 (火)
10:30〜13:00
《経営者限定》 1月24日(火)10:30‐13:00 最新の助成金情報をどこよりも早くわかりやすく 助成金×不況を乗越えたWEB事業部立ち上げセミナー 東京 ウェブ集客
1月24日 (火)
19:30〜21:30
大阪 知らないと恥ずかしいCSSの基本 大阪 ITビジネス・運用
1月25日 (水)
10:30〜13:00
《経営者限定》 1月25日(水)10:30-13:00 最新の助成金情報をどこよりも早くわかりやすく 助成金×不況を乗越えたWEB事業部立ち上げセミナー 東京 ウェブ集客
1月25日 (水)
19:30〜21:30
映像ディレクターのための Photoshop(テロップ制作) 講座 東京 ソフトウェア
1月25日 (水)
13:00〜18:30
HTML5 JavaScript 一日集中カリキュラム 東京 ITビジネス・運用
1月25日 (水)
19:00〜21:00
金沢 iPhoneスタンプの作り方 石川 ITビジネス・運用
1月26日 (木)
13:00〜18:30
Webコピーライティングの基本 1日でwebコピーの概要がわかる 東京 広告・メルマガ・ライティング
1月26日 (木)
19:30〜21:30
フォトレタッチ≪基本編①人物≫ 東京 ITビジネス・運用
1月26日 (木)
19:30〜21:30
Webデザイナーや初心者のためのゲーム&アプリ作成講座 東京 ITビジネス・運用
1月26日 (木)
16:00〜18:00
AIの導入で更に進化する Web接客ツール とは ? 東京 ウェブ集客
1月26日 (木)
13:30〜15:30
名古屋開催 士業・コンサルタント・講師・コーチといった先生業のためのWeb集客セミナー 愛知 ウェブ集客
1月27日 (金)
10:30〜13:00
《経営者限定》 1月27日(金)10:30-13:00 最新の助成金情報をどこよりも早くわかりやすく 助成金×不況を乗越えたWEB事業部立ち上げセミナー 東京 ウェブ集客
1月27日 (金)
18:30〜20:30
東京開催_夜 士業・コンサルタント・講師・コーチといった先生業のためのWeb集客セミナー 東京 ウェブ集客
1月30日 (月)
13:00〜18:30
Illustrator×Photoshop いいトコ取りの制作手法 東京 ITビジネス・運用
2月1日 (水)
11:00〜18:30
東京 1ヶ月でWebクリエイターを目指す 東京 ITビジネス・運用
2月2日 (木)
10:00〜16:00
BI・BAツール 比較セミナー 東京 ITビジネス・運用
2月3日 (金)
19:30〜21:30
福岡 雑誌元編集長が語る“雑誌・出版業界のはなし” 福岡 広告・メルマガ・ライティング
2月3日 (金)
18:00〜20:00
福岡開催 士業・コンサルタント・講師・コーチといった先生業のためのWeb集客セミナー 福岡 ウェブ集客
2月8日 (水)
13:00〜18:30
Webコピーライティングの基本 1日でwebコピーの概要がわかる 東京 広告・メルマガ・ライティング
2月8日 (水)
10:00〜11:30
好評につき再開催 RFPセミナー システム調達 そのやり方で大丈夫? 東京 ITビジネス・運用
2月8日 (水)
15:00〜16:30
好評につき再開催 RFPセミナー システム調達 そのやり方で大丈夫? 東京 ITビジネス・運用
2月9日 (木)
18:30〜20:30
名古屋限定 ホームページの課題点まるわかり 成果に繋がるアナリティクス解析セミナー 愛知 ウェブ集客
2月13日 (月)
13:00〜18:30
WordPress BootCamp~1日限りの集中講座~ 東京 ITビジネス・運用
2月14日 (火)
19:30〜21:30
Webコピーライティングの基本 その2)ぶれないコピー 東京 広告・メルマガ・ライティング
2月16日 (木)
19:30〜21:30
Webデザイナーや初心者のためのゲーム&アプリ作成講座 東京 ITビジネス・運用
2月16日 (木)
16:00〜18:00
Web担当者必見! Google検索エンジンに負けない これからのSEO対策 大阪 SEO
2月17日 (金)
15:10〜17:10
ブログを正しく使ってSEOを成功させる方法セミナー 大阪 SEO

▼情報技術セミナー カテゴリー