第16回ＣＳマネジメントセミナー

テーマ：失敗しない顧客接点システムの創り方
「させる」から「できる」に変えた現場育成レポート報告


　音声対応、人工知能の急速な進化により、現場の顧客接点の創り方にも大きな変化を迎えようとしています。
ストレスの少ない音声対応が普及すれば、当然、かゆいところにピンポイントでフォーカスできる顧客対応が一層、求められます。人工知能が進化すれば、お客様情報画面を見てアプローチするよりも、先行してお客様は自分のウォンツに気づきます。これはＢｔｏＢビジネスでも同様です。
　顧客対応戦略は、施策を打ち続けなくてはなりません。ですが、瞬時の判断や気づきのある顧客対応、さらには営業スキルを身につける教育はできないものです。ロールプレイングでは、基礎対応の修得で終わってしまいます。
接客コンクール、ＣＳコンクールなどを開催しても、モチベーションは上がるものの、現場に結果が残らないケースも多いようです。
　その理由の大半は、お客様対応におけるＣＳの意義や成果が理解できてないことにあります。つまり、何ためにお客さまの満足度を高める必要があるのか、という理解です。そして、ＣＳを実践するプロセスで「お客さまを深く知る」ことの有用性を理解することができます。 今、顧客サービスは「お客さまがまだ言葉にしていない、気づいていない要望」にアプローチするサービスこそ、高い満足度、感動につながる時代を迎えています。今までの顧客接点を大きく進化、深化させる必要があります。
また、サービスの仕事は、女性が能力を発揮できる仕事の一つです。女性活躍推進を加速させるという課題もあり、短時間勤務者へのミッション設定など、課題は山積ではないでしょうか。


　今回のセミナーでは、「させる」から「できる」、「気づく」「自分たちで変える」に成功した現場教育の実例として、㈱Ｋ＆Ⅰパートナーズの札幌コールセンター立ち上げの成功例を解説します。15名の正社員経験の少ない女性が自分たちで0からお客さまセンター「みんなでつくるコールセンター」を立ち上げた実例です。