コストコに学ぶ！コストを掛けず商品やサービスの満足度を上げる裏ワザ

　商品やサービスの満足度が低ければ、お客様は私達のもとへ二度と戻ってくれません。でも、満足度をあげるためにコストをかけて質や量を改善しても、それがニーズにハマらなければ、かえって満足度は下がってしまいます。そこで本稿は、コストを掛けずに商品やサービスの満足度を上げる裏ワザを紹介します。

コストを掛けて商品やサービスの満足度を上げるのはナンセンス

　今日は、「商品やサービスの満足度をあげる取っておきの裏ワザ」というテーマでお届けしたいと思います。

　商品やサービスの満足度が低ければどうなるかというと、当然ですがお客様は「二度とあの会社から、あの店から買うものか！」となるわけです。

　だから、私達は常に商品やサービスの満足度を意識して、これが高まるような施策を打たねばなりません。

　じゃあ、どうやって満足度を高めるのかという時に、普通の人は、「商品やサービスの質を高めれば良いのではないか？」「量を増やせば良いのではないか？」と考えるわけです。

　ところが、これをやってしまうと物凄くコストが掛かってしまうことがほとんど。

　コストを掛けても成果が出ればよいのですが、これが案外、自分が期待する成果が出ないわけです。どうすれば良いのでしょうか？

コストを掛けずに商品やサービスの満足度を上げる裏ワザ

　売り手がコストを掛けても、成果が出ない。

　かえって、お客様が望んでいたものとは違う質やサービスの向上に走ってしまい、結果的に満足度が下がってしまう。

　こうならないようにお客様の満足度を上げる方法、それは、「商品やサービスの期待値を下げること」です。

　大抵の企業は自分の商品をお客様により良く見せるために、客観的に見ると自分が思っている以上に激しくセールスしています。

　キャッチコピーや写真にこだわって、お客様の期待値を必要以上に膨らませています。

　ところが、商品やサービスを受け取ると、期待値を下回る商品やサービスなので、全然違うじゃないか！という反応になってしまいます。

　だから、もし今、商品の遡及価値を高めることばかりに注力しているなら、一旦、お客様の目線で自分の商品やサービスを使ってみましょう。

　そのうえで、商品やサービスの価値以上に盛っているPRがあるなら、それをストップしましょう。

　激しいセールスを一旦止めて、購入時の期待値を上回る販促提案へ方向を変えることで、お客様の満足度があがるはずです。

コストコを見れば期待値を下げても上手くいくのがわかる

　期待値を下げて、満足度をあげている良い例がコストコです。

　コストコの売り場を見ると、商品の価値とか必要以上に説明していませんよね？

　品質が良いものを安く販売するかわりに、会員カードを作らなければならない、年会費を支払わねばならない、チラシも配らない、商品はまとめ買いの大きな規格しか置かないよ、ということを提示しています。

　先に自分たちの商品を購入するメリットとデメリットを提示しているから、コストコに行って買い物した人は、買った後で食べきれなくて腐っても、「まぁ、コストコだからね。仕方がないよ。こっちでよく考えて購入しないとね。」となるわけです。

　客観的な視点を持ち、自分たちの商品やサービスの期待値を必要以上に上げていないから、お客様の満足度があがるわけです。

　売りたい気持ちが強いと、どうしても期待値を下げることが怖いものですが、お客様は商品やサービスの質はもちろん、売り手の誠実さを見ています。

　長期的な信頼関係とリピートを目指し、コストを掛けずに満足度をあげたいなら、敢えて期待値を下げるチャレンジをしてみましょう。


　
（執筆者：島倉大輔）