24時間営業を長らく続けてきたコンビニ業界ですが、
人手不足やコロナ禍の影響で、時短営業を始める店が増えていますね。

ところで、日本のコンビニエンスストアの
顧客満足度No.1はどこかご存知ですか？

それは「セブン-イレブン」でも、
「ファミリーマート」でも、
「ローソン」でもありません。

北海道に1000店舗以上を展開している、
「セイコーマート」です。

こちらは、80％以上の店舗を
直営店として運営しています。

商品戦略で大手と差別化を図ったり、
以前から24時間営業にこだわらず、
地域のニーズに合わせた営業を行ったりと、
いろんなことにチャレンジされています。

直営店舗が多いので
現場の声が吸い上げやすく、
北海道という
限定した地域で展開しているので、
本部の方針が現場に伝えやすいといった
利点があるでしょう。

直営店舗で運営している場合、
本部にとっての顧客は、
来店されるお客さまです。

お客様のことに本部が集中できるのが、
直営店舗運営の強みです。

一方で大手チェーンでは、
店舗のほとんどが、個人オーナーに任されています。
本部のビジネスモデル、仕組みに対して、
売上の何％かを、
ロイヤリティとして本部に支払います。
いわゆるフランチャイズ方式です。

フランチャイズ方式の肝は、
理念の共有と、本部と運営者の信頼関係。
この前提があって、
ビジネスモデルが成り立ちます。

本部にとっては、
顧客は来店されるお客様だけではありません。
運営している個人オーナーが、
本部の大切なお客様になります。

数年来の報道を通じて、
過労死が起こるほどの深刻な長時間労働や
人手不足に悩む個人オーナーの声を見聞きして、
私が思ったこと。

それは、本部の人たちは、
自分たちの仕事や給与が、
運営者のオーナーからのロイヤリティで
成り立っているという自覚はあるのかな？、
ということです。

「オーナーが顧客」という認識があれば、
オーナーのニーズを吸い上げ、
問題があれば共感し、
解決する姿勢を見せているでしょう。

オーナーが困っていたら、
思いやりを持って接することが
できるでしょう。

ところが、報道をしばらく見ていても、
オーナーへの思いやりが
感じられませんでした。

そこが抜けているのに、
「コンビニは社会インフラだから」という
本部の主張を前面に持ってきては、
オーナー側が
感情的になるのは当たり前ですし、
それでは建設的な議論は望めません。

結局、2年前には東大阪市のオーナーが、
自主的に営業時間短縮という実力行使をして、
本部側が動き出すという状況を生んでしまいました。

そして社会は、
コンビニ本部にネガティブな印象を
持つようになったのです。

もちろん、大手チェーンの社員全てが、
オーナーを顧客だと思っていないとは言いませんが、
こうして問題が表面化するということは、
オーナーを顧客として大切に扱えていないと
社会は捉えるでしょう。

大切なことは、
「顧客は誰か？」ということ。

そして
「顧客に対する姿勢はどうあるべきか？」
が徹底されていること。

ここに例外があると、
ブランドそのものが
信頼されなくなってしまいます。

日頃、忙しく仕事をしていると
ついつい「顧客は誰か？」、
「顧客に対する姿勢の在り方は？」が、
忘れがちになることも多いと思います。

この2つの質問は、
常に考え方や行動基準として、
すべてのメンバーが徹底できるような
仕組みを持っておきたいですね。

コロナ禍で時短営業が広まっているのは皮肉なことですが、
これをきっかけに、
長時間労働の問題が改善に向かうことを祈っています。

今、ビジネス街の店をはじめ、
多くのコンビニの経営が大変です。

お店に入られたら、
今日お伝えしたことを
ちょっと思い出してみてください。

当たり前にあると思っていたコンビニが、
「あってよかった。ありがとう」と、
価値あるものに見えてくればうれしいです。