【電話応対で顧客をつかむ！】業績アップにつながる電話応対品質向上

このセミナーで学べること

【業績アップにつながる電話応対品質向上の効果】
1.電話応対を重視した企業の品格、社員の品格を改めて検討し、電話応対の重要性を認識していただきます。
2.品格ある言動ができるようになる電話応対・クレーム電話の心構えを習得していただきます。
3.電話応対のロールプレイングにより徹底的にトレーニングして、コツを体得していただきます。

〔基本編〕
●電話応対でわかる会社の実力
　・サービス競争激化時代における電話応対
　・お客様にファーストチョイスされるために

●顧客満足を具現化するために
　・顧客満足（ＣＳ）とは
　・あなたの電話応対で会社のイメージが決定する
　・電話応対で感じのよい第一声の意義と効果

●電話応対のコミュニケーションに必要な能力
　・傾聴力を高める
　・質問力と回答を通じて新たな価値を生み出す
　・説明力の強化

●電話応対のチェックポイント
　・電話応対で感じの良さと手際の良さを同時に実現する
　・ワンランク上の語彙力・表現力強化
　・安心と信頼を与える言葉遣い

●（電話応対）あなたならどうする？〜実践ケーススタディ〜
　・不在時の取次ぎケース
　・すぐに回答できず折り返し電話するケース
　・緊急で大事な用件を受けたケース

●電話応対のまとめ、質疑応答


〔クレーム編〕
●顧客満足時代のクレームの捉え方・考え方
　・どこの会社でもクレームはある
　・クレームは会社が成長する為の貴重な情報源

●クレームがなぜ発生するのか
　・お客様が企業に望むことを理解する
　・クレーム発生の４大原因
　・筋論クレーマーへの対応

●クレームをチャンスにする方法
　・お客様の要望を真摯に受け止める
　・怒りの原因と問題点の把握
　・具体的な解決策のご提案

●クレーム応対スキル
　・お客様の怒りを鎮める魔法の言葉
　・お客様の抱える問題を特定する質問スキル
　・お客様の心理に合わせた表現・説明のスキル

●クレームの情報を今後に活用する　
　・クレーム応対の仕組みづくり
　・情報の共有化と今後の改善策の検討

●クレーム編のまとめ、質疑応答