【電話応対基礎】クレーム応対スキル研修

このセミナーで学べること

■クレームとは
クレームの定義、クレームをおっしゃるお客様の心理、一次応対の重要性、お客様の満足要因と不満足要因を理解す

る

■クレーム応対の基本ステップ
聴く、共感を示す、状況把握、提案、了承を得る、クロージングの各ステップと、ポイント・注意点・NGワードを学

ぶ

■「聴く・話すスキル」の振り返り
電話応対の基礎「聴く」「話す」のポイントの振り返り

■実践力を身につける
ロールプレイを通して、基本ステップの実践力を高める

■ケース別クレーム応対
ケース別クレーム応対のポイント（感情的なお客様、お断りするとき、特別対応をするとき
態度が悪いと言われたとき、誠意を見せろと言われたとき、他）