悪質クレーマー対応研修

このセミナーで学べること

■カリキュラム■
○苦情対応が必要なワケ
　１今、企業がお客様から求められているもの　〜世の中かわった
　２苦情対応の目的　〜苦情の解決と継続的改善（フィードバック)
　３傷口を広げない体制　〜第一印象と顧客心理

○苦情対応の実践（対人心理学を応用した対応テクニック)
　１怒りのメカニズム　〜苦情対応の鉄則とコミュニケーション・シナリオ
　　グループディスカッション　〈人はなぜ怒るのか？〉
　２好かれる「話の聴き方」　〜クッション言葉と共感言葉、ギブアップ用語
　３効果的な説明の仕方　〜受入のメカニズム
　　事例練習?　〈さてこれは何でしょうか？
　４悪質クレーマへの対応　〜人格障害と過剰要求
　　事例練習?　〈こんな場合は？)

○ストレスケア
　１ストレスからくる現代病
　２自分のストレスの現れ方を知る
　３コーピング　〜ストレスの対処法