クレーム対応に強くなる！ リーダー育成研修2日間コース

このセミナーで学べること

【１日目】
● オリエンテーション

● 講義　「支援的サービスリーダーの役割」

● 率先垂範スキルの習得
 ?.支援的サービスの考え方の理解
?.支援的サービスの３つのステップスキの習得
　　?リレーションの構築
　　　　１．第一印象スキル
　　　　２．フィードバックスキル
　　　　３．マジックフレーズスキル
　　?フォーカシング
　　　　１．積極的傾聴スキル
　　 　２．共感的傾聴スキル
　　?ゴールの設定誘導
　　　　１．ペース転換スキル
　　　　２．シンプル＆ショートセンテンススキル
　　　　３．依頼型スキル

●水平展開スキルの習得
　?.支援的サービスの考え方の周知伝達
　　・伝達内容の取りまとめ方
　　・職場全員を巻き込む伝え方の技術


【２日目】
● 水平展開スキルの習得
　?.リレーションスキルの指導
　　・ショートロールプレイングの進め方
　　・意義と効果の伝え方
　　・コメントの仕方
?.フォーカシングスキルの指導
　　・意義と効果の伝え方
　　・想定問答集の作成の仕方
　?.ゴールの設定誘導の仕方
　　・意義と効果の伝え方
　　・ミニマニュアルの作成の仕方
　?.実践成果の確認
　　・チェックリストの活用の仕方

● 今後の活動に向けての不消化点の解消と
　　今後の課題

● まとめ