現場実践力養成のためのＣＳ現場リーダー養成講座

このセミナーで学べること

〈カリキュラム〉
　　　●午前 経営戦略としてのCS理論 　　（講義・事例分析発表）
1. ＣＳリーダーに求められる「理論と実践技術」の体系的な習得
2.　CSの意義と現実の理解
3. 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
4. 顧客価値を創るサービス・ドミナントの考え方
5. ＣＳ実践による稼働する２つの機能の理解
6.「新商品・サービスは何ができるのか」ではなく、「新商品・サービスを通して顧客に 貢献できることは何か」と考える習慣の重要性
　　　●午後　職種別・業種別、現場実践事例をシミュレーションする
　　≪ベーシックレベルの実技過去問題を活用≫
１．顧客接点を強くするCS実現の技術 　（講義・事例研究・率先垂範力検証） 　　対面・電話での率先垂範力の確認
２．満足度３ステップの理解と具体的な行動
３．ＣＳは顧客の意識していないニーズに気づく戦略プロセスであることの理解
４．お客様の不満足事例から学ぶ心を動かすコミュニケーション
　　　①不満足表明（クレーム）を受けとめるマクロな視点
　　　②答えの無い難クレームへの対応をブラッシュアップする