CS実務教育インストラクター養成講座(11月5日・6日　2日間開催）

このセミナーで学べること

〈カリキュラム〉
２日間研修
１日目
●午前 経営戦略としてのCS理論 　　（講義・事例分析発表）
1. ＣＳリーダーに求められる「理論と実践技術」の体系的な習得
2.　CSの意義と現実の理解
3・ 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
4 顧客価値を創るサービス・ドミナントの考え方
5. ＣＳ実践による稼働する２つの機能の理解
6.「新商品・サービスは何ができるのか」ではなく、「新商品・サービスを通して顧客に 貢献できることは何か」と考える習慣の重要性
7. CSの成果を企業実例で分析
8.　まとめ　 「ＣＳは将来の経営に関する指標である」ことを再認識する
●午後 　ＣＳマネジメントの実務　　　（講義＆ワークショップ）
1. ＣＳマネジメントの仕組みと役割
2.　満足度３ステップの理解と具体的な行動
3.　高度化する期待への一手としてのＣＳ設計の意義
4.　ＣＳ設計によって実現する収益貢献への見える化とは
5.　ＣＳ設計の概要と設計実務の理解
6.　ＣＳ設計による価値共創の導き方
7.　ＣＳ設計による「最終顧客」「最終ニーズ」の掴み方
8.　ＣＳ行動基準の策定方法と具体的な行動事例作成
9.　まとめ　 「ＣＳは顧客の意識していないニーズに気づく戦略プロセスでもある」
２日目
●午前　　ＣＳ設計の実務　　　　　　（講義＆ワークショップ）
1.　 ＣＳ設計の実務をシミュレーションする
　①　「まだ言葉にしていない」「まだ意識していない」ニーズの気づきポイント
　②最高の顧客体験の仮説立案・ストーリー化
　③価値共創のプロセスを顧客接点に落とし込む
　④「ありがとう」は満足度ステップ1に過ぎないことを基準とする
　⑤コンタクトチャネル別・顧客属性別の顧客体験を仮説立案・ストーリー化
　⑥顧客の声の活用と収集方法を策定する
2. まとめ　 「ＣＳは最高の顧客体験をストーリー化することによって実感のあるミッションになる」
●午後　 顧客接点を強くするCS実現の技術 　（講義・事例研究・率先垂範力検証）
1. 顧客の声の受けとめ方と活用・情報化のポイント
2. 不満足表明（クレーム）を受けとめるマクロな視点
3.　答えの無い難クレームへの対応をブラッシュアップする
4.　ＣＳに関する報告書を作成する論調と観点
5.　率先垂範に必要なＣＳ実践技術の確認　＜率先垂範力＞ 　
　　テーマ：ＣＳ実践のプロ・サービスのプロとしの顧客対応スキルを考える
　　 　　① ソリューションの活かし方　
　　 　　②コンシェルジュ機能の取り入れ方
6.　ＣＳリーダーのチャレンジ 　　≪ダイレクトリスニング手法の店舗導入を想定する≫
　　テーマ：自社の商品・サービスをお選びいただけないお客様へのアプローチ