「コンシェルジュ」の役割と格差をつけるサービスとして企業競争力にするためには、どのような能力と行動が必要なのかを指導します。
コンシェルジュの本来業務は「質の高いホスピタリティ実践による問題解決」です。ですが、業務や職務の一部に「コンシェルジュ機能」を導入するというケースもあります。たとえば、帝国ホテルのロビー・マネージャーなどもその一つです。
このように「機能」を各業務に導入する方法や本格的な「コンシェルジュ」の導入を目指す企業の「事前準備」(サービス設計)と具体的な実践技術、そしてCS実現度確認チェックの方法をご教授いたします。
【対象者】コールセンター、カウンターセールス、販売、営業、エンジニアなどすべてのお客様との接点をお持ちの方が対象です。
このセミナーで学べること
1日目
13:00~14:30
企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ(1)
1.コンシェルジュに期待される「プロ」行動と機能
(1)サービスのプロを定義する
(2)ご案内・ご相談のプロの具体的な行動を理解する
(3)「したいこと」を実現してくれる「問題解決」のプロ行動を理解する
(4)心配り・目配り・気配りのプロとは
(5)対面・非対面での期待と行動のちがいを理解する
2 .事例別サービス設計(サービスプロセス)の組み立て方
(1)顧客体験をストーリー化する
(2)CS実践ステップを組み込む
(3)CS実践ポイントにコンシェルジュ行動を具現化する
(4)問題解決に必要な情報の整備
1日目
14:30~16:00
企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ(2)
3.コンシェルジュに必要な「気づき」と問題解決力
(1)ハートフルアゥエアネス(気づき)感性のブラッシュアップ
(2)発見、気づき、アクションの洗練された一連動作
(3)お客さま「背景」への深い気づきと先手の行動
(4)「~では、いかがでしょうか?」「もしよろしければ・・・」実力派の提案
(5)ホールパート法・PREP法を活用した手際のよい応対
(6)できないことの謝罪よりも、ご対応させていただくことへの感謝を伝える
1日目
16:00~17:00
企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ(3)
4.お客さまから選ばれるための基礎能力
(1)プロフェッショナルな第一印象
(2)サービスの達人である「目線・表情」
(3)信頼度を高める仕草・立ち居振る舞いの美学
(4)納得度を強める言葉・話し方の美学
5.楽しい・うれしい時間を創るためのブラッシュアップ
(1)世代にあった雑談力
(2)待ち時間やワンショットのタイミングでの話題づくり
(3)お見送り時の会話・・・・お目にかかることができ、・・・・・です。
セミナー詳細
主催者情報 | 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 |
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講師名 | 石川かおる |
参加費用 | 3,000 円 (税込) |
定員 | 20 名 |
カテゴリー | スキルアップセミナー |
タグ | 管理職者 / 初任者 / 女性 |
参加対象 | 若手社員,管理職者,初任者 |
参加条件 | |
申込期限 | 2015年6月22日 |
日時 | |
開場時間 | 12:30 |
会場 | 明治大学 紫紺館 S2会議室 |
会場住所 | 東京都千代田区神田小川町3丁目22 |
備考 | ※5名以上集まらない場合は、開催を見送る場合がございます。 ※お申込み完了後、検定協会事務局よりご連絡致します。 |
キャンセルポリシー | ※諸経費を差し引いた金額を返金いたします。 |
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