顧客満足度を上げるクレーム対応の基本

このセミナーで学べること

【詳細】
１　オリエンテーション
　　・クレーム発生のメカニズム
　　・クレーム対応と再購入率の関係
　　・クレーム対応の8つの原則

２　顧客満足度を上げるクレーム対応の5つのステップ
　　・STEP1　―　事前準備「想定力」
　　　　お客さまの質問に備え、応答をシミュレーションしてみる
　　・STEP2　―　序盤対応「開く力」
　　　　第一印象で誠実さを感じさせ、信頼関係の土台をつくるには
　　・STEP3　―　中盤対応「聴く力」
　　　　お客様の問題をもれなく把握するためには
　　・STEP4　―　終盤対応「話す力」
　　　　お客さまの「うん」を引きだし、無理な要求を角を立てず断るには
　　・STEP5　―　アフターフォロー「関心力」
　　　　ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係を強くするには

３　顧客満足度を上げる表現力の強化ワーク
　　・お客さまの協力を得やすい「クッション言葉」を知る
　　・良質なお客さまをつくりだす「マジックフレーズ」を知る
　　・お客さまを積極的に受けとめる「リフレ―ミング」を知る

４　クレーム対応ロールプレイ
　　・2人一組でロールプレイ
　　・講師からのフィードバック

【期待できる効果】
・プロとしての対応スキルと心構えを身につけた中堅社員の育成を目指します。
・クレーム対応の基本を整理し、冷静に解決へと導ける力をつけます。
・ワークやロールプレイを通して実践的ノウハウを体得していきます。

【特典】会場であるナレッジソサエティのシェアオフィス・コワーキングスペースの体験チケットを進呈致します。"