超難度クレーム対応実践技術講座

このセミナーで学べること

1.　悪質クレーム？瞬間判断法をつくる
（1）「 悪質」は企業目線で決めてよいのか？
（2）「悪者キャラ」を選択する顧客の心の中には
（3）悪質判断フローを理解する
（4）従業員に必要な法律の教育をする
2. 事例研究ワーク　　①～⑤の立場・場面の会話例をもとに対応方法を検討します。
（1）「土下座要求」+「ＳＮＳでバラまくぞ」を阻止するプロセスポイント
（2）応対者の「キャラクター」「ペルソナ」を使い分ける（設定する）
（3）指摘点への謝罪方法の工夫（限定謝罪の活用）
（4）何度も繰り返される理由を潰す
（5）自社責任0の説明方法
（6）危険なニュアンスの察知と未然抑止
（7）暴言への対処法
（8）会社の強固な「拒否」を知っているから「親身には出来ない」・・・
その他、細かなスキルを含めて解説いたします。

対象：　企業の現場責任者や二次対応者

＜開催日程＞ 2018年　11月15日（木）13:00～17:00
会　　場：明治大学紫紺館
参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。