ＣＳスぺシャリスト検定に1回で受かる講座

このセミナーで学べること

【直前セミナー内容】
商品に「お客さまの声を大切にします」という文字と連絡用の電話番号・ホームページＵＲＬが記載されているのをよく目にします。今回の対応では、「お客様の声」の受けとめ方、「お客様と共に価値を創る」ことのファーストステップにチャレンジします。「お客様の声」には、企業への「期待」ばかりではなく「不満・不安・不信」という感情も含まれています。瞬時の分析・判断力と企業回答の示し方、お客様の「電話してよかった」という「顧客体験」を提供する方法を、学習する機会にもなります。また、今回の事例設定として、「お客様の声」の受電対応者は、営業販売・カスタマーセンター・品質管理・経営企画などの部署が、持ち回りで対応することを設定します。今回の課題は、全社員が習得すべき「顧客創造」「価値共創」の実践的なスキルでもあるからです。

【期待できる効果！】
顧客対応スキルの向上、「気づき」を織り込んだ情報分析によるマーケティング技術を習得、企業活動を理解した問題解決力の習得

【直前セミナー後の流れ】
◆試験内容

　WEB上で行う筆記試験（知識・時事・ヒアリング問題）※解答選択式　◆実技試験（電話で実施）

◆合格基準

WEB試験+ヒアリング試験の得点の合計および実技試験の合計得点が30点以上であること。かつ、総合計が70点以上であること。

☆詳しくは検定協会HPでご確認下さい！

◆ベーシックレベル合格者の声
※スペシャリストレベルを合格した方も掲載しております。

日立情報通信エンジニアリング株式会社　ＣＳ本部 吉田 浩さん

私は「第4回CSスペシャリスト検定スペシャリストレベル」に合格する事ができました。 職場で電話応対力向上を目的に「ベーシックレベル」を受検しました。そして教わった事を忘れないうちに「プロフェッショナルレベル」、「スペシャリストレベル」と受検した事が、合格できた大きな要因だったと思います。 「スペシャリストレベル」は事前課題と実技試験、面談があります。 事前課題では、推進リーダーとしてスタッフをどう教育して行くかという事を問われましたが、実際に自社で作成するとしたらと置き換えて検討しました。 実技試験もそれまでの試験とは異なり、スクリプト作成時間が制限されています。 このため、実際の場面と同じようにその場で判断をせねばなりません。
これらに対応するには、それまでの検定や講義で教わった事、テキストの内容を普段から繰り返し実践し、身に着けてゆく事が合格への近道だと思います。 当社では、「CSスペシャリスト検定」を担当者教育の一環として受検していますが、「直前セミナー」を受講したものは皆、石川代表をはじめ、講師の方々の熱 い講義に圧倒されて戻ってきます。受講した者が増えるにつれ、問題が発生しても、「皆で改善していこう」という雰囲気になりました。 これまで受身だった意識が、最前線の「営業」として利益を生み出す部門であるという気持ちに変化して来ているようです。 CSスペシャリスト検定は、取得する事が最終目標ではありません。CSの定義は時代と共に日々変わっています。そこに気がつかずにいると「顧客満足度向上」を掲げていても、顧客に選ばれ続ける事はできません。 これからも、顧客に選ばれ存続してゆく企業になるために、お客様と感動を共有できるよう頑張っていきたいと思います。

ドコモサービス北海道株式会社　ドコモインフォメーションセンター　フロント部門　児玉友希子さん

この度、第３回ＣＳスペシャリスト検定スペシャリストレベルに「合格」でき、自分の解答（考え）を評価してもらえたことに幸せを感じると同時に、結果的に私が全国第１位という成績だったと伺って、大変恐縮しております。 スペシャリストレベルでは、事前課題に大変苦戦を強いられました。 実は、事前講習で石川先生からみっちり講義を受けたにも関わらず、それを頭の中で整理することができず、本試験まであと１週間と迫っても下書きさえ仕上がっていませんでした。ヒントを求めて、課題の設定に似た飲料・酒造メーカーのホームページを読み漁り、改めて各企業が現在打ち出している方針が、「お客様目線」や「企業としての使命・責任」を明確に意識したものばかりだと感じました。書き始めてからはむしろ内容を絞り込むことに苦労し、一緒に受講した仲間からのヒントや、上司からの鋭い指摘やアドバイスをもらいながら、試験日の朝に無事完成出来ました。一般企業と同じように、私自身も様々な情報を集め、人の意見を聞き、客観的な視点を交えて最終的に作り上げたと言え、「生みの苦しみ」「責任」の大変さを実感した経験でした。 この検定試験では、物事の多面的な見方や考え方、日々変化する社会へ迅速に適応する必要性、法律的な考え方、時事問題の読み解き方など、いろいろなことを学びました。 そして何より、「お客様へ誠実に向き合う」とはどういうことか、知識や言葉でなく心で理解したように感じています。 今後も学んだ知識や感動を劣化させず、「スペシャリストレベル合格」という名に恥じないよう、社内業務や研修などへ積極的に役立てていきたいと考えております。 このような機会をいただき、本当にありがとうございました。 これからも頑張ります！

「オルビス株式会社Y．E」　さん

CS検定を受検して本当に良かったです。セミナーを受け、断り方ひとつにしても企業の考え方や姿勢があるうえでの対応だということを知って、以前より一歩深く、気づけるようになりました。勉強は大変でしたが、大きな達成感を得られました。私はCS検定に取り組めたことが何よりうれしかったです。

「株式会社トーエルK．Yさん」より

応対の流れを覚え自然とフレーズが出てくるようにするために、家族の前で練習するのが恥ずかしくお風呂に入りながらスクリプトの覚えこみをしました。上司から受検するように言われ、「えっ、どうしよう」と訳もわからず受検しましたが、受検後は「話し方・聞き方」のテクニックやコツがわかり、お客様への対応に少し自信がつきました。これからも「丁寧・親切」ではなく「わかりやすい・親身」を目指し一人ひとりのお客様の立場にたった応対ができるように心がけていきたいです。

【検定協会代表石川かおるのプロフィール】

成城大学法学部卒業。大学卒業後、営業職として企業に勤務。セールス・サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし、東京海上日動リスクコンサルティング専任講師を経て、独立。法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務める。全国の法務局に提供した「接遇マニュアル」やビデオは今も中央省庁傘下の団体に重用されている。法務局民営化の前身ともいえる「登記コールセンター」の設立および運用を受託。職員の相談業務のサービス品質向上を確立した

民間企業においても、通信事業・損害保険・通信販売・流通・エネルギー・金融大手企業・団体のコールセンターや店舗サービスの利益効率を現実的なＣＳ実現により高めた実績は、多くの経営層から高く評価されている。また、顧客を創る営業教育、CSマネジメント、管理者・ＳＶ育成、現場モニタリング調査、顧客応対技術の指導における論理性と実現力の高さは多くの現場管理者に支持されるところである。また、宮崎県、旭川市、札幌市などの企業誘致にかかわるPR業務や地域人材の育成にも手腕を発揮している。

　現在、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会代表理事、サービスデザイニング研究所発起人、明治大学サービス創新研究所客員研究員を務める。 著書には クレーム対応にもっと自信がつく本（日本実業出版）、CSスペシャリスト検定に1回で受かる本（中経出版）、アポに直結する営業電話術（中経出版）がある。