「心情察知力」強化プログラム　公開セミナー

このセミナーで学べること

コンタクトセンターの主役はなんと言ってもコミュニケーター。お客様と直接話すコミュニケーターが企業の代表です。しかし、そのコミュニケーターに、「もう少しお客様の言っている事をしっかり聞いて欲しい」とか「意思疎通が出来ていない！なんでそんなに話が食い違うの？」とヤキモキしている管理者の皆さん、その原因、お客様の心情をとらえきれていないことにありませんか？　実は、それ、心情察知力が弱いからです。

きくスキル研究会が実施した、コンタクトセンターへの独自アンケートでも、心情察知力強化の必要性を認識しているセンターが87％と圧倒的でした。

心情察知力とは、お客様の言葉の奥に含まれる、言葉にならない感情をきき分ける力。しかし、心情察知力を伸ばすためには、従来の質問の方法や話し方などの電話応対スキルでは対処できないのです。お客様の気持ちに寄り添い、言葉ひとつひとつにアンテナを張る必要があります。

そんな心情察知力を強化するトレーニングプログラムの体験と、実際の現場でプログラムをどのように構成すればよいのかを体験して頂きます。そして、皆さまが現場に帰り心情察知力の必要性をセンター全体に展開して頂き、トレーニングの指揮を取って頂けるように願う次第です。


ＰＲＯＧＲＵＭ
1.心情察知力とは？
　1.立場をかえて考えてみれば
　2.心情察知が出来ない理由

2.対面でのコミュニケーションに戻って考えてみよう
　1.聴く・訊く　〜アクティブリスニングの体験
　2.アクティブリスニングのスキル

3.きくスキル
　1.研究会が考える「きくスキル」とは？
　2.きくスキル8つの要素

4.心情察知力トレーニング　〜実践1
　1.事例1　お客様との会話より、心情を察知する
　2.察知した心情から、適切な応対を考える

5.心情察知力のトレーニング　〜実践2
　1.事例2　お客様との会話より、心情を察知する。
　2.察知したお客様の心情から、適切な応対を考える
　3.実践ロールプレイング　適切な応対を確認する

6.心情察知トレーニングの構成方法
　1.ピックアップする音声
　2.トレーナーに求められるスキル
　3.コミュニケーターへの指導のポイント

7.懇親会（講座終了後、希望者にて開催します）