クレーマー時代に夜明けを！〜クレーム対応から自社ファン増大へ〜 2時間体験セミナー

このセミナーで学べること

　■研修の目的■

○クレーム応対上、大切な言葉の使い方、表現方法を磨き、確実で適切な対応の仕方を習得する。

○クレームの原因を探り 、 解決法を考え職場 ・ 現場で活用できるようにし 、 再発の防止を図る。

○クレームに職場（組織）として効果的に対応するためのポイントを学ぶ。


　■主な学習内容■

1.「ストレスフルな関係」から「自社のファンに変える」
顧客ニーズに高度化に伴い顧客との関係がストレスフルなものになっています。そして、その中で次から次へとクレームが起こる。日々の些細なものから企業の存続にかかわる悪質なものまで。
その顧客対応の中で具体的にはどのような対応をすればよいのか？
通常のクレームと悪質クレームではどのように対応を変えるのか？

2.心理学的な手法、NLPの手法をふんだんに取り入れた実践の場面を想定した応酬話法からクロージングまで実例を交えながら学びます。

3.何だ！その口のきき方は?!
傍から見ていると、「お客様にその口の聞きかたは何だ！」と思うような部下がいます。
クレームをもらってくるのは特定の社員に集中することがあります。
しかし、当の本人には全く自覚がない。
さて、そのような社員にはどのような指導をしていけば良いのでしょうか？
具体的な事例と自らを客観的に知ることができるワークを行い、リーダーが実際に現場の悩みの解消のお手伝いをします。

4.クレームをCS向上へ水平展開する手法
大きなものから小さなものまで毎日クレームにさらされる会社がある一方、クレームとは無縁で顧客からの感謝の手紙でポストがあふれる会社があります。
一人の社員が顧客と気づいた良い関係を水平展開する具体的手法、体制構築について学びます。


　■受講によるメリット■

○クレーム対応の前提となる人間関係の原理原則、 コミュニケーション 技術を習得いただきます。

○クレーム対応に必須の 問題分析力と問題解決力 を強化します。

○クレーム対応疲れを払拭し、仕事のやりがいを再確認する契機としていただくことができます。