1. クレーム収束までの基本プロセス
(1)クレームとは
(2)クレームが悪化する3つの要因
2. 怒りを鎮める感情コントロール術
(1)「しおらしく」「真摯」に伝わる謝罪表現
(2)「尊重されている」印象を与える会話術
3. クレーム原因把握に必要な思考術
(1)原因を感情と理性に切り分ける
(2)理性的な原因をカテゴライズして整理する
4. 解決に導く友好型交渉術
(1)「落としどころ」のシナリオを想定する
(2)友好型交渉に求められるアサーティブコミュニケーション
このセミナーで学べること
「お客様が感情的に怒鳴りつけてくるのが怖い」
「クライアントからのクレーム対応に追われてちっとも業務が進まない」
このようにお客様からのクレームに少なからず振り回されてしまうことはありませんか。
業務を成功させ組織目標を達成させるためには、お客様はもちろん、チーム内外の関係者と良好な関係を築くことが不可欠とされています。
しかし現実的にはサービス品質、コストやスケジュール、ミス・コミュニケーションなど、業務を進める中にはさまざまなクレームの種が潜んでおり、初動を誤ることで大炎上してしまうこも珍しくはありません。
本セミナーでは、クレームが発生した時に「感情面」と「思考面」から収束させ、お客様や関係者の怒りを信頼に変える秘訣についてお話しします。
クレームに振り回されるのでなくハンドリングするコツをお持ち帰り下さい。
セミナー詳細
主催者情報 | SBIビジネスサポート株式会社 |
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講師名 | 堀口 園生(ほりぐち そのお) |
参加費用 | 16,200 円 (税込) |
定員 | 12 名 |
カテゴリー | 人事育成セミナー |
参加対象 | クレーム対応者/ ・ クレームに苦手意識がある方 ・クライアントの気まぐれなクレームに振り回される方 ・クレーム応対の指導方法に悩む方 |
参加条件 | |
申込期限 | 2016年6月21日 |
日時 | |
開場時間 | 13:40 |
会場 | SBIビジネスサポート株式会社 セミナールーム |
会場住所 | 東京都新宿区西新宿8-17-1 住友不動産新宿グランドタワー34階 |
備考 | *参加お申し込み後のキャンセルは原則としてご遠慮いただいております。 その場合は代理の出席をご検討ください。 *開催日の5営業日前からは受講料の30%、開催前日からは100%をキャンセル料として申し受けます。なお、当日まで連絡なくご欠席の場合も、100%のキャンセル料となりますので、予めご了承ください。 *「個人情報の取り扱いについて」にご同意の上、お申し込みください。 【個人情報の取り扱いについて】 ・参加申込書にご記入いただきましたお客様の個人情報は、次の目的のために使用し、お客様の許可なく第三者に提供することはありません。 ・個人情報の利用目的は、当セミナーの実施に係る連絡・調整ならびに弊社が実施する各社セミナーやサービスに係る各種情報の提供といたします。 |
キャンセルポリシー | *参加お申し込み後のキャンセルは原則としてご遠慮いただいております。 その場合は代理の出席をご検討ください。 *開催日の5営業日前からは受講料の30%、開催前日からは100%をキャンセル料として申し受けます。 なお、当日まで連絡なくご欠席の場合も、100%のキャンセル料となりますので、予めご了承ください。 |
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