皆様こんばんは。
企業参謀の、長山宏です。

今回は一刀両断の２回目で、クレーム対応のお話をします。
クレームは全て聞かなければいけないという代物ではありません。
これは多くの人が誤って対応していますので、よく考えていただきたいと思います。

クレームは改善の宝庫ですし、一倉流派（経営コンサルタントで多くのファンを持っていた故一倉定氏の門下生）ではクレームを最優先して対応させています。
いまさら何を言い出すのだ！という感覚になる方も多いと思いますが、これからお話することが真実なのです。

クレームで大事なのは「誰が」クレームをつけているか。
自社のドメインの顧客が付けているクレームであればもちろん最優先で対応しなければいけませんが、もしドメイン外の顧客からのクレームだったらどうでしょうか？

それを聞いてしまうとサービスの在り方を間違ってしまうので注意しましょうというのが私の主張です。

例えば、お掃除屋さんで所得2000万円以上の富裕層を対象とされている会社が、もし所得800万円の人から「お宅のサービスは過剰で高い」と言われたらどうでしょうか？聞く必要がありますか？というのが私の主張です。

経営は自らが定義して選んだ顧客に選ばれことが必要ですが、選んでない顧客からは選ばれなくともいいのです。かえって声を聴いてはいけません。

大事なことは誰から来たクレームかを知れる仕組みを作ることです。
これはクレーマーの言うことは聞かない事にも通じます。

クレーム対応は大事ですが、ドメイン内の顧客かどうかを確かめてきちんと対応しましょう。